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千万退押大军 ofo当如何自赎?

2019-01-15 14:59:33 来源:人民网 作者:徐征

  近期,很多ofo用户遭遇了退押金难的问题,申请退款迟迟不到账、联系在线客服永远显示排队中、电话又无法打通……于是,微博用户@zjt93给自己建立一个外国人的人设,于12月13日用英文给ofo写了一封要求退还押金的邮件。12月14日上午,@zjt93 发帖称,“ofo退押金成功?#20445;?#24182;且收到一封来自ofo的英文道歉邮件。之后,退押金用户在短时间内由几千人上升至千万人,在媒体报道和网民声音中均出现“可能是这辈子排过最长的队”“一个大泡泡瘪了”等调侃性内容;主流媒体人民网、光明网也予以关注,表示企业发展应注重诚信建设,保障用户使用信心。

  主流媒体重点报道,自媒体平台成传播主力

  2018年12月13日,《ofo?#26412;?#24635;部遭遇排队维权退押金 累计被9家公司起诉》一文被中国财经信息网、中金在线等发布后,ofo退押金难一事开?#21152;?#23569;量传播。2018年12月15日起,人民网、央广网、《光明日报》、观察者网、环球网等对“网友假装外国人 ofo秒退押金”内容进行报道并评论,有关内容仅当日传播量达210篇次。2018年12月16日起,新华网、中国经济网、《?#26412;?#38738;年报》、《?#26412;?#26085;报》、澎湃新闻、每?#31449;?#27982;新闻等聚焦“市民组团退押金”“假装外国人”“ofo回应线上线下退押金没有区别”等内容,新浪、?#25276;?#33150;讯、网易等门户网站广泛转载,舆情热度迅速升温。这期间,《ofo昨夜公告:将按申请顺序退款》一文传播量最大。2018年12月19日,有关“ofo退押金排队系统人数近1000万 至少需退近10亿元”的内容被大量转载,加之ofo小黄车创始人戴威发布全员信受到舆论高度关注,整个舆情声量达到峰值。2018年12月20日,开始呈现回落趋势。

  在微博、微信等自媒体平台中,不仅集聚了网民对ofo押金事件的观点和看法,也成为转载媒体内容的重要渠道。另外,新浪微博发起话题#ofo退押金排队系统人数#,获得2.5亿次阅读量,5.6万条讨论量。

  (监测周期:2018年12月13日至12月20日, 单位:篇)

  对话题相关报道的版权来源(明确注明情况)进行统计,转载?#38382;?#20301;列前五的媒体?#26469;?#20026;《?#26412;?#38738;年报》、《工人日报》、人民网、中国新闻网、《新京报》。相关内容在中央媒体、地方媒体、财经媒体、行业媒体、门户网站、微信、微博等全渠道均有高频次转载,形成以点带面的矩阵传播模式。

  (监测周期:2018年12月13日至12月20日,单位:次)

  媒体观点鲜明,共享经济发展漏洞亟需填补

  ofo押金事件发生后,媒体不仅针对现象进行报道,还发文剖析一些共享经济企业在发展过程中出现乱象背后的原因。

  一是必须加强监管力度,规范共享经济经营体制。人民网发文?#24230;?#27665;网评:认真剖析ofo押金事件,是时候了》表示:有问题不可怕,怕的是回避问题,更怕的是推三阻?#27169;?#27627;无诚心解决问题。ofo押金事件仍在发酵,透过这一事件我?#19988;?#35768;应探讨如何正视共享经济。监管部门应该审思,如何让共享经济趋利避害,更好地发?#26377;?#29992;。

  二是共享经济发展需对消费者负责。光明日报客户端发表《光明网评论?#20445;?#20849;享经济梦醒之后,请对消费者负责到底》的观点指出,从拖欠供应商贷款,到押金难退,ofo资金链紧张早已是人尽皆知的事实。共享经济的发展跌宕起伏,可用“最疯狂的?#28304;懟?#26469;形容。共享经济梦醒之后,清算早晚会到来。在走完产业兴衰的周期后,必须兑现?#20449;怠?#25910;拾残局,对消费者负责到底。

  三是ofo遭遇组团退押金背后亮信用“红灯”。中国新闻网认为,ofo用户在总部排队退押金的事件不仅仅是?#20889;又?#24515;理在内,也说明了ofo出现了信用危机。一旦公司失去了用户的信任,将无人愿意给ofo押金,公司资金链也将随之出现问题。而公司在此?#26412;?#26159;要给用户信任?#23567;?#34429;然ofo在12月17日总部大楼遭遇众多用户组团退款之后,紧急于当日晚间发布了会按照排序退款的公告,但是,公司后续能否实现诺言仍需时间的检验。

  网民维权意?#23545;?#24378;,助推舆情快速发展

  针对ofo押金事件,网民讨论激烈,话题参与度高。约54.84%的网民在微博晒出自己排队退押金序号的截图,且多个“段子手”出动,吐槽ofo押金难退,“今年排到最长的队,是ofo的队”等调侃类语句中网民中疯传;有27.05%网民批判ofo缺少经营诚信,并表示以后不再使用小黄车;也有一些网民表示,需要给予ofo以理解,作为共享经济的先行者,会面临许多考验,希望ofo自身?#37096;?#20197;总结经验教训;还有12.67%的网民认为退款并不难,自己已经到总部退了。

  图:话题相关微博评论观点抽样呈现

  舆情总结

  此次ofo陷入用户大面积退款风波,主要原因归结于企业自身缺少契约精神,令用户对其丧失了信任?#23567;fo无论是在事件处置还是舆情处置中,都触碰多个敏感地带,以至于短时间内负面舆情迅速扩大,不但令自身陷入公共关系漩?#23567;?#20225;业形象大大折扣,而且企业经营?#29616;?#21463;损。

  敏感点一:涉嫌“?#32784;狻薄?#22312;多数人都长期无法按时退押金的情况下,“外国人”可以获得秒退押金的“特权?#20445;?#36824;有“专属”道歉信。ofo此举恰与近期发生的D&G辱华事件有共通之处,即“差别化对待”。因此当押金难退与“外国人”秒退发生冲撞时,难免令舆论质疑其“?#32784;狻保?#24341;发反感情绪。

  敏感点二:回应迟缓,缺少诚意。在网络中流传ofo破产倒闭的?#26376;郟?1月就有不少用户申请退款而不得,又在12月发生给“外国人”秒退押金之后,ofo并没有第一时间为用户和公众答疑解惑,而是在舆情初期选择了沉默。直至舆论情绪高?#24688;?#33286;情发展不可控之后才紧急做出“?#20449;?#20381;序妥善处理好退押金事宜”“现场退押金与线上无异”的回应,但由于ofo用户基数大,退款很难做到第一时间到账,对于官方解释,网民并不买账。针?#28304;?#32500;在19日的全员公开信中表示要对欠下的每一分钱负责,会承担责任,财经网?#32479;?#25514;退款资金来源咨询了ofo相关负责人,ofo的答复是“商业机密,不便透露”。该回应与公开信态度自相矛盾,缺乏统一口径,有回避问题的嫌疑,增加了舆论对其的不信任感,无疑又为舆情“添油加醋”了?#35805;选?/p>

  敏感点三:历史遗留问题不解决成为舆情隐患。共享经济在发展中必然会遇到重重困?#25276;?#38382;题,挪用押金、企业倒闭、退款难?#20219;?#39064;突出。中消协公布的《2018电商行业消费数据报告》显示,共享经济的?#31471;?#37327;在2018年呈现上升趋势。ofo作为共享经济发展的代表性企业,押金难退一事被频繁曝光却一再得不到解决,为此?#38382;?#20214;埋下隐患。因此,当舆论负面情绪不断累加时,很容?#33258;?#26576;个时间点集中爆发。

  古人云,水可载舟,亦可覆舟。押金本就是维系用户和企业相互信任的一个桥梁。当用户押金难退时,相当于撕毁了契约,触碰红线,会对企业口碑造成难以预估的伤害。共享经济、互联网经济不断发展已成必然,新?#21496;?#27982;发展理念也逐渐深入人心,那么如何健康发展就成为社会、政府、公众必须探讨的问题。虽然,共享经济的发展催生了众多新业态、新模式,很大程度上解决了人们出行的“最后一公里”难题,有利于对社会闲置资源进行再次调配;但同时也催生一系列新问题,比如资源浪费?#29616;亍?#32500;护难、缺乏政策法规的约束等,进而给社会遗留隐患。

  因此,建立“共享”理念新秩序显得十分必要,一是包括平台、公司、用户,更包括传统行业等全社会都树立正确的“共享”价值观,即共享经济的本质是使用而非拥有。二是构建综?#29616;?#29702;机制,这就需要企业、政府、用户一起努力,企业应该承担起主体责任,经营发展与履行社会责任并驾齐驱;政府应加强协同治理意识,做好新?#38382;?#19979;的行业监管工作,建立新的监管规则体系及法律保障体系;社会各部门需配合加强监管工作,督促共享经济产品的使用寿命;而作为使用者,一定要提升爱护公共财物的意识。这样,“小黄们?#36744;?#19981;会黄。

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