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政府舆情回应能力何以提升

2019-10-14 15:34:44 来源:人民论坛 作者:李芮婷

2018年4月,国务院办公厅印发的《2018年政务公开工作要点》明确指出,应当“围绕社会重大关切加强舆情回应。增强舆情风险防控意识,?#33454;?#30417;测收集苗头性舆情”。这是全面推进政务公开工作的重要部署,也对政府提升舆情回应能力提出明确要求。  

政府舆情回应能力存在的不足 

当前,信息化媒介的快速发展,使得社会舆情变得愈发难以控制,这便对政府的舆情回应能力提出了新的挑战。

政务信息公开能力亟待提升。信息公开能力是政府舆情回应能力的重要组成之一。不容否认,我国的政务信息公开工作还有待完善。一是相关法律法规仍需完善。《中华人民共和国政府信息公开条例》能够在一定程度上发挥约束与监管作用,然而,我国还未从宪法层面给予该条例的执行加以保障。二是政务信息公开效?#35270;?#24453;提升,个别地方政府对于政务信息的公开往往不够及?#20445;?#26410;能充分保障群众的政务信息知情权。三是政务信息保密审查制度不够健全。由于缺乏明确的定密标准,个别地方政府存在选择性公开政务信息的现象,导致政务信息公开度受到影响。

舆情危机处置能力亟待提升。舆情危机处置能力主要体现为政府的舆情预警、反应及控制能力。目前,总结各个国家舆情处置经验可以发现,大多数国家都构建了两个基本应对机制,一是预警机制,二?#24378;?#36895;响应机制。经验表明,二者在提升舆情危机处置能力方面具有显著的促进效果。然而,我国未能健全这两项机制,这成为导致个别地方政府舆情危机处置能力不足的重要诱因。一方面,个别地方政府还未建立起完善的协同管理平台,导致对于许多舆论危机无法进行宏观层面的分析与预警。另一方面,由于个别政府各部门的危机处理职能不够明确,使得其在舆情危机出现后难以及时作出反应。此外,个别地方政府的舆论危机控制能力还稍显不足,少数地方官员甚至习惯于使用“热回应冷处理”的方式应对危机。

舆情回应机制建设能力亟待提升。一般而言,舆情回应机制可以划分为两个部分,一是动态机制,二是联动机制。前者主要包含了舆情收集、处置等诸多方面,后者则包含了部门间的联动以及媒体之间的联动。在舆情收集方面,由于部分网民对未经证实的消息或虚假消息进行恶意疯传,导致政府在舆情收集工作中面临着诸多困难。在舆情处置方面,个别地方政府未能快速作出回应,甚至在信息公开过程中避重就轻。在舆情引导方面,个别地方政府未能及时采取针对?#28304;?#26045;进行应对,反而置之不理,导致一些重大舆情难以控制。在部门联动方面,少数政府部门未能形成合力应对舆情,导致应对效果不?#36873;?#22312;舆情危机出现以后,少数政府部门之间不能互通有无、统一口径,导致对于已然发展成为舆论热点的事件未能及时处置,这势必在一定程度上削弱相关政府部门的社会公信力。在媒体联动方面,新媒体与传统媒体之间缺乏完善的联动机制。传统媒体虽然更具权威性,但在舆情危机出现后若未能及时作出回应性报道,有时谣言会借助新媒体肆意传播。  

政府舆情回应能力的提升路径  

为不断提升政府的社会公信力,各地方政府还需加快强化自身的舆情回应能力,动态追踪群众关注的热点事件,及时预防可能发展成为舆情危机的热点事件,迅速处置已然发展成为舆论危机的热点事件。为此,各地方政府需要从加强政务信息公开能力、加强舆情危机处置能力以及加强舆情回应机制建设能力等方面入手,强化自身的舆情回应能力。

第一,需要加强政务信息公开能力。一者,应当提升信息公开的及时性。针对已然出现的舆论危机,各地方政府需要转变传统工作思路,形成科学的信息公开意识,及时发布群众作为关注的信息,确保信息无误,?#20063;?#21487;仅发布正面信息,而刻意漏发相关的负面信息。二者,应当提升信息公开的科学性。舆情的传播涉及到诸多不可控的因素,因此,各地方政府需要给予所有舆情以足够的重视,实时追踪舆情的发展趋势,在借助权威媒体作出回应?#20445;?#28145;刻把握受众的接受规律,分析群众的信息获取心理,利用?#20013;?#30340;信息刺激提升信息公开效果。三者,应当实?#20013;?#24687;公开的制度化。健全的信息公开制度能够确保信息公开的及时性、科学性,从而实现对舆情的?#34892;?#25511;制,进而促进舆情的快速消解。

第二,需要加强舆情危机处置能力。一是应当优化回应方?#20581;?#19968;般而言,政府的舆情回应方式主要包括语言回应、制度回应以及行为回应。政府应?#34987;?#20110;舆情传播的?#23548;?#24773;况,决定单独采取?#25345;?#22238;应方式,还?#27465;?#25454;舆情发展趋于?#26469;?#37319;取各?#22336;絞健?#23545;于语言回应,政府发言人可以利用传统的发布手段进行回应,?#37096;?#20197;在新媒体平台上进行回应,部分紧急情况下还需政府主要领导进行回应。对于制度回应,政府应当修改、出台相关法规。例如,建立网民留言管理制度,规范地方政府的舆情回应工作。对于行为回应,在语言回应无法发挥作用的情况下,政府有必要通过针对性行为弥合各方冲突,消除群众的不满情绪。二是应当科学回应。在舆情危机出现后,政府应当做好两手准备,一方面,决策部门需要迅速采集舆情信息,对舆情的发展态势进行?#20449;校?#25484;握群众的心理,为后期的应对提供依据。另一方面,操作部门需要尽早进行回应,根据媒体环境提出的“?#24179;?小时”原则,采取应?#28304;?#26045;避免舆情的进一步发展;积极主动地进行回应,避免后期处于被动;注重回应内容的准确性,避免政府的公信力受到削弱,遏制谣言的进一步传播;根据舆情的发展状况,?#20013;?#26356;新回应信息。

第三,需要加强舆情回应机制建设能力。一是完善动态回应机制。各地方政府应当完善舆情采集与分析机制,借助各?#22336;?#24335;监测舆情,根据预设的?#20449;?#26631;准对舆情进行评级,采取对应的预设方案。各地方政府应当健全舆情引导机制,针对各类型的舆情利用差异化手?#21361;?#24378;化正面引导,不能说空话,需要将?#29575;?#25670;在群众面前。此外,应当严格监督网络意见领袖,紧紧抓住舆情回应的主动权。各地方政府应当优化反馈机制,不能认为对舆情进行了回应便完成了任务,还需?#20013;?#20542;听民意,?#28909;?#32676;众对于回应不够满意,还需再次进行回应,引导群众通过合理的方式表达意见。二是完?#23631;?#21160;回应机制。政府的信息部门需要加强与管理部门的联动,由信息部门采集舆情信息,出具分析报告,作为决策依据,而管理部门则根据分析报告,采取应对预案,从而实现政府部门之间的横向联动。政府部门还需加强与媒体的联动,在与传统媒体联动方面,需要利用传统媒体的权威性,进行舆情引导,避免谣言的滋生,满足群众获取信息诉求,并借助传统媒体以记者会的形式,将政府的回应态度与应?#28304;?#26045;反馈给广大群众;在与新媒体联动方面,需要加快官媒的网络化建设步伐,提升网民与网络官媒的互动质量与频率,通过网络官媒进行在线回应、转帖或者设置讨论话题,实现对舆情走向的实时控制。

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